“转了几步操作，还在听语音菜单”——银行电话客服人工接入为什么难

【上海证券报】《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40%，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，较2024年回落逾2个百分点。 接通率下滑，与银行近年来降本增效因素直接相关。